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智能购物:客户真正变成天主的时期来了!

此文由发表于2012年07月23日 

  北京时间7月23日信息,据外国传媒批露,多克.西尔斯(Doc Searls)是哈佛高校伯克曼网络与社会中心(Berkman Center for Internet &Society) ProjectVRM项目标负责人,他在谈到自我的新书《意图经济:当客户掌权时》((The Intention Economy,哈佛贸易谈论出版社)时暗示:如今的企业把客户当做牛群羊群同样看待,但一场赋予私人权利的革命正在产生——客户的购物体验将从此变得不一样。以下为全文提纲:
  将来场景
  2022年,一个礼拜六的上午,你企图决议穿哪件服装加入当天的晚宴。所有挂在衣橱里的服装都是“智能”的——也就是说,它们能够告知你,你上一次穿它们是什么时间,它们上一次是什么时间在哪里洗涤的。服装上有芯片或是细小的印刷标签,你能够用手持设施来扫描它。
  然后,在你为晚宴做筹办时,你看到咖啡机不能正常利用了,你需要一个新的咖啡机。因此你又从服装口袋里拿出那一个手持设施,扫描咖啡机反面的源码。它用语音提醒你,这个咖啡机已经坏掉,你需要此外租一个或者买一个。于是,一条“intentcast”发送到了市场上,它只展示求购或求租所一定的消息,不会吐露你的任何私人资料(只有你信赖的供给商能够发现私人资料)。
  在一分钟之内,就有供给商做出了回应,这些消息展示在你的手持设施上。然后你对它们举行比较,并从一个有信用的供给商那边选择一个咖啡机,同时他还能够修理你的旧机械。当新咖啡机抵达时,交货服务员会扫描并拿走坏掉的机械,并把它送到供给商那边。他们已赞成了你的服务条目,许诺不与其它人分享你的任何数字,也不把你的资料放在促销消息名单里。当你的“intentcast”发出,而你的条目与供给商的条目相匹配时,这个商议就主动见效了。
  你的手持设施实际上是智能移动电话的后裔,它能够让你连结到世界上其它处所。贸易网络连结供给商依然能够赚钱,但他们不能再把客户绑缚到“套餐”中了,由于多年前实际已经证实,套餐弊大于利。
  手持设施自己也不繁杂。布满创意的发现家们仍在开辟新技能,设计新设施;贸易奥秘依然存在,但如今,开辟和完美原型商品的每一个阶段都会涉及到实质用户。制造商迎接同时充实使用客户的有效反馈。新技能的成长不仅十分迅捷,同时也相当得当。“易于利用”已经变成一种广泛法则,而不是破例状况。
  回到实际
  只有在私人被赋予了充实权利的状况下——让他们既独立于节制机构,又能更好地与之互动——我刚刚所介绍的一切才很有可能产生。为实现这个目的而举行的尽力已经呈如今一个名为VRM(供给商关系经理,vendor relationship management)的新范畴内。VRM面向的是市场上的需要方:就是像你像我如此的客户,而不是卖方和第三方供给商。
  自工业革命以来,企业出产率和利润增加的独一渠道是把客户当做群体,而不是私人——把员工当做组织布局图中的岗位,而不是才气和点子的奇特来历。拦在在增加道路上的任何东西往往都会被清理掉。
  经过赋予私人一样的权利,网络向这个系统发出了挑衅:如今咱们能够跟世界任哪里所的任何其它人连结交流,本金靠近于零。咱们能够建立自我的网站。能够制做、出书内容,同时做其它富有影响力的,能够流传到世界的东西。咱们每一个人都能够变成有价钱的奇特个体,而不仅仅是作为群体中的成员才具有价钱。
  然而,网络还很年青,大部分开辟工作都集中改善市场的供给方上,尽管私人客户也从中得到了利益,但“提高客户方的技能能力”甚至没有吸引什么开辟者或投资者。
  猖獗的做法
  所以大企业依然信赖,一个自由的市场,就是客户能够选择他们想要的东西的市场。然而,为你的新智能移动电话在AT&T、 Sprint、 T-Mobile和Verizon之间举行选择服务商,就比如此让你选择在哪个处所被软禁同样。这就是什么缘故销售人员依然说客户是“目的受众”,他们能够“得到”,“节制”,“经理”和“锁定”客户的缘故:看待客户就宛如他们是牛群羊群同样。这也是什么缘故大企业以为,在网络上为客户供给“个性化”服务的最好形式卡就是利用“大数字”的缘故——这些数字往往是在客户不了解的状况下,经过在查看器和智能移动电话应用中搁置跟踪程序搜集的 ——如此企业就能知道客户去了哪里,并据此在贸易网站上为他们供给“个性化”的“体验”了。
  这种做法的采用者当前还不知道这实质上相当猖獗。好好想想吧, 在贸易购物街上,没有哪个商铺的店员会一只手插在你的口袋里,随着你处处逛,然后告知你:“我只有如此做,才以给你供给一个更好的购物体验。”然而在网上,如此的事件正在产生。
  这种做法也传染了离线世界中零售业。例如商铺要求你随身携带“会员卡”,如此你就能得到一个所谓的“会员优惠”,同时销售商会搜集数字,为你供给个性化的促销心得。会员卡就是“想要知道你的每一个网站都要求你注册,并设置一个密码”的贸易购物街版本。
  VRM的意义
  阻止这种猖獗举止的惟一形式就是把客户作为人类,而不是牛群同样看待。这恰是VRM的意义所在。在不太遥远的未来,当你修正自我的联络消息的时间,你能够只改一次就让大量供给商得到新的联络消息,而不是一遍又一各处在大量不一样的网站上分别修正。你将发表自我的政策、偏好和条目。你将不再“接收”那些不值得一读的商议,由于众所周知,那种商议是有利于供给商,没有利益于你的。
  除了私人工具包之外,你还会有一些软件,把你的应用和各家企业供给的服务连结到一同,这不仅会节流你的精神,也会为他们带去了及时营业。例如说,当你出差时,你能够让度假、预算、地图、告诫和健身应用协同工作,从而比较商品,预定服务,设置告诫,乃至随时填写你的开支报销单。
  眼下,甚至所有的移动电话应用都是企业面向民众供给服务的应用。它们被隔开在“孤岛(silos)”上,只能供给这家企业的服务。乃至像Travelocity和Priceline如此的服务也是某种孤岛,由于它们只是把宾馆、航空企业和汽车租赁企业的“孤岛”组合在了一同。而利用新的VRM工具,你不只能够超过很多孤岛,还能改善它们(经过建设连结,供给它们无法靠自我得到的有效数字)。在这个历程中,你展现了你作为客户个体对整个市场的价钱。
  早期的VRM工具
  一旦经济信息起始拐向市场的需要方,供给方就不得不把客户当做掌权的一方来看待了。阻挡宣传、查找追踪器的查看器附加组件能够算作早期的VRM工具。它们的利用量都在增加。
  2011年5月,ClarityRay批露说,在美国和欧洲,用户阻挡的宣传占了宣传总数的9.26%。贸易和金融网站宣传阻挡率为6.11%,新闻网站为15.58%,高科技网站为17.79%。在某些网站上,宣传阻挡率高达50%。欧洲是宣传阻挡率是最高的处所,位居第一的奥地利为22.5%。美国为8.72%,稍低于均匀能力。宣传阻挡率在1%以下国家的有圭亚那、伊朗、科威特、缅甸和卡塔尔。
  宣传阻挡器也是领先的查看器(例如Chrome和Firefox)最流行的扩大,Firefox宣传阻挡率最高,达17.81%。微软IE最低,为3.86%。
  也是在2011年5月,微软发布在下一版IE查看器中,将默认启动“Do Not Track”(DNT,不跟踪)功效。当前已经有很多查看器有此功效,但它一般是默认封闭的。DNT除了是一个查看器设置外,也是奥巴马政府提出的一项发起,雷同于“Do Not Call”(未经邀请就不打电话)。其目标是为了勉励企业尊敬用户们不被跟踪的意愿。微软的行为激愤了数据销售产业,由于他们期待发现DNT依然是一种默认封闭,而不是默认打开的功效。但微软对“风往哪边吹”心知肚明——风正在往有利于客户目标吹。
  三个阶段
  赋予私人权利是一个持久、渐进的革命。它起始于在20世纪80年月初普及的私人计算机。由于有了计算机,人们就能够自我举行大企业所说的“数字处置”了——而人们处置数字的形式比任何一家企业以往采用过的都多。第二个阶段是网络。尽管在网络之前,也有过“局域网”和“网上服务”,但光靠它们自身是无法让私人举行自由交流的。网络帮忙人们做到了这一点。
  第三阶段就是智能移动电话的呈现。有了智能移动电话,人们就能用“像钱袋同样便携”的设施处置数字和联网交流了。尽管智能移动电话供给了非常大的自由,但它们依然蒙受了电话企业的节制,同时在某些状况下,它们也收到了制造商(尤其是苹果企业)的节制。这不是真正的私人计算机,也不是真正的网络。
  这种私人解放和赋予权利的革命将是不完备的,除非咱们能够自由地在咱们喜好的任何设施上处置数字和联网交流,不受“供给商”的限定。实现这一点并不轻而易举。大企业和产业显眼不肯转变做法和摒弃控制权,乃至是在需要抱拥开放和创新时间也是如是。同时“大数字”背后另有高额资本的支援;它们以为,跟人们知道自我比较,销售机制能够更好地知道人们。
  在市场上,趋势来而复去,巨头们也会有倒台的时间,但自由依然是指路的明灯。最大最长期的机遇,就是那些利用咱们拥有的自由,或赐与咱们想要和需要的自由的机遇。赋予客户权利的历程不会一帆风顺,但它终将会实现。眼下,权利依然把握在供给方手里,然而到2022年的那场晚宴时,每一个人都会知道,自由的客户比圈养的客户更具价钱。

(文章来源:淘到啦网上购物指南,http://www.taodaola.net,转载请注明出处。)
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